人力成本是指物業(yè)公司所提供的與業(yè)主、物業(yè)使用人、管理人員及其相關(guān)的服務(wù)有關(guān)的各種費用。它是物業(yè)公司利潤結(jié)構(gòu)中重要的組成部分，也可以說，物業(yè)收入是衡量一個行業(yè)經(jīng)營績效最直接的指標。它主要包括人力成本、租金和各種行政費用等相關(guān)費用，但人力成本占所有項目收入的比例往往會在20%左右。雖然人力成本占所有項目收入比例低，但仍然是一個值得研究的課題。
一、人力成本占總收入的比例
人力成本占總收入的比例，一般來講，指在一定時期內(nèi)，物業(yè)管理公司所提供的各種服務(wù)費用總額的比重。在目前的物業(yè)市場環(huán)境下，物業(yè)企業(yè)經(jīng)營風險與回報基本相等，在當前國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展的大環(huán)境下，人力成本必然是物業(yè)企業(yè)盈利的一個重要來源之一。因此，物業(yè)公司在對所服務(wù)項目實行有效管理前，就需要一定的投入和人力成本。因此，一個企業(yè)能否獲得良好的經(jīng)營業(yè)績，人力成本占比是非常重要的一個指標。一般來講人工成本占總收入的比例越高，說明該企業(yè)所提供的服務(wù)越完善，越能獲得業(yè)主的信賴及支持和配合度越高。這也是對物業(yè)企業(yè)有較高要求的原因之一。
二、人力成本主要項目包括：
a、員工薪酬、社保及福利費用（包括工資和社會保險):包括員工工資及各種福利、商業(yè)保險及住房公積金、員工福利費用、管理及其他費用。b、崗位成本（包括：保安、保潔、維修、保安隊長等）、人力資源管理咨詢費用（包括咨詢費、其他雜費、會議服務(wù)、其他項目發(fā)生的費用）及其它有關(guān)費用。c、人力成本占項目收入：包括各項管理費用和業(yè)務(wù)宣傳費用。D、管理人員薪酬及其它：包括住房公積金費、差旅費、交通費及伙食費等費用；工資總額中包括崗位工資、薪金及其他津貼補貼等相關(guān)費用。根據(jù)需要而確定的其他支出項目：行政人員、技術(shù)管理人員薪酬和相關(guān)崗位薪酬等。d、其他相關(guān)費用（包括各類津貼、補貼或獎金):包括住房公積金、醫(yī)療保險、社會保險、工會經(jīng)費、員工福利、法定節(jié)假日福利、企業(yè)年金、工傷保險、生育保險及住房公積金、意外傷害保險及其他險種及補充保險等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依法為員工繳納社會保險以及住房公積金；職工福利費用由企業(yè)支付；社會保險由用工單位按照國家規(guī)定繳納；工會福利經(jīng)費由用人單位按有關(guān)規(guī)定給予福利待遇時，職工個人應(yīng)繳納部分；工會依法開展工作所需經(jīng)費列入預算；依法參加社會保險并繳納社會保險費；依法享受工傷保險、生育保險及住房公積金；法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當由用人單位繳納或者代扣代繳的其他社會保險費及住房公積金以及法律單位繳納的社會保險費；法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當由個人繳納或者承擔的其他社會保險費。e、其他有關(guān)費用應(yīng)予扣除；法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定不符合國家規(guī)定進入企業(yè)成本、費用及國家規(guī)定應(yīng)由個人負擔的費用；法律、法規(guī)規(guī)定不得列入成本支付范圍內(nèi)的項目；法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不得從物業(yè)服務(wù)企業(yè)獲得的其他支出。由員工個人負擔并需要按照有關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)的費用。e、其他相關(guān)費用：如社會保險費、住房公積金、工傷保險、生育保險及醫(yī)療保險費等；公司按照法定支付了社會保險待遇、住房公積金等繳費憑證以及其他各項
三(1)服務(wù)收入占總收入的比重通常為50%-70%。
在這個范圍內(nèi)，物業(yè)公司盈利的可能性更大，盈利能力更強。但由于人力成本是不可控制的因素，會影響服務(wù)的質(zhì)量和滿意度。有時服務(wù)質(zhì)量達不到業(yè)主們的要求，會有投訴發(fā)生。甚至還有被投訴的問題或因服務(wù)質(zhì)量問題被取消其項目承包合同的情況。所以對業(yè)主服務(wù)的提供者的要求也就更加嚴格了。從某種意義上講服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度不僅能體現(xiàn)物業(yè)公司的綜合實力還能體現(xiàn)出一個企業(yè)文化的好壞，同時也能夠體現(xiàn)出企業(yè)能否適應(yīng)客戶需求。因此對物業(yè)公司來講，服務(wù)質(zhì)量并不能作為衡量企業(yè)實力的標準，物業(yè)公司必須要靠其自身綜合實力來不斷提高和完善才能生存。
四、業(yè)主和物業(yè)使用人滿意度調(diào)查
通過對不同小區(qū)物業(yè)使用人滿意度調(diào)查，得到了以下結(jié)果：該結(jié)果顯示，業(yè)主對物業(yè)使用人表示滿意的占總?cè)藬?shù)的41%,滿意的占91%,不滿意的占4%。而在其他的四個項目中，“感覺滿意的僅占了8%”。由于受調(diào)查小區(qū)中大多數(shù)小區(qū)業(yè)主不滿意物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施及配套設(shè)施等方面的問題仍是小區(qū)物業(yè)公司管理中的主要問題，其中業(yè)主對費用支付是否滿意是主要原因，物業(yè)公司在這個問題上存在諸多管理缺陷的問題主要集中體現(xiàn)在業(yè)主對物業(yè)公司服務(wù)水平不滿意、對服務(wù)價格的滿意率不高以及員工整體素質(zhì)較低等方面。而業(yè)主對收費政策等方面的滿意度則相對較高。針對以上問題小區(qū)，可以進行針對性的制定相應(yīng)的對策（比如：將目前處于盈利狀態(tài)的項目與業(yè)主進行協(xié)商和溝通；將人力成本預算降低；對于一些收費項目通過調(diào)整服務(wù)價格等方式來改變現(xiàn)狀）或在小區(qū)內(nèi)加強文化建設(shè)、宣傳工作等?？梢詾橥ㄟ^舉辦豐富多彩的活動來提高業(yè)主和物業(yè)使用人對企業(yè)所提供服務(wù)的滿意度及相關(guān)問題所帶來的正面影響。如對收費標準中可接受程度較高或完全可以接受等方式來增加業(yè)主對物業(yè)公司的滿意度，使其對企業(yè)在服務(wù)方面有了更好的期望和要求；從而產(chǎn)生購買該服務(wù)意識。但是目前很多物管公司對業(yè)主缺乏調(diào)查行為能力、有效聯(lián)系客戶、溝通協(xié)商等能力和基本素質(zhì)也存在較大問題；且很少通過組織與參與活動將專業(yè)知識納入管理體系中來實施和改善這一狀況；因此也就需要物業(yè)公司在具體活動中體現(xiàn)出更多為用戶而非業(yè)主群體而開展更多地與業(yè)主建立關(guān)系，從而更加完善自我、提升服務(wù)水平和效率。因此物業(yè)管理行業(yè)有必要通過各種途徑向全體業(yè)主宣傳相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)質(zhì)量要求：在保障自身權(quán)益不受損害的情況下要做得更好；要為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；滿足客戶多元化需求等方面，進行宣傳、培訓以及定期地提供調(diào)研等等這些都是建立客戶關(guān)系、加強行業(yè)地位并獲得市場認可度和市場占有率所必須達到得利益點行為之一
五、人力成本構(gòu)成分析
物業(yè)公司人力成本主要包括員工工資、社會保險、住房公積金、企業(yè)年金、福利、個人賬戶費用、住房公積金等。目前中國物業(yè)企業(yè)的人力成本占總收入比重不到10%,而且還在逐年下降。人力成本中對各種福利都要歸入單位的成本進行管理。物業(yè)公司的員工工資由兩部分組成：一是工資，包括工資、福利、保險；二是住房公積金一部分。這部分錢根據(jù)公司不同的項目規(guī)模來計算相應(yīng)比例。員工的工資費用可以分為基本工資（每月)+績效工資+福利+年終獎=實際工資費用=基本工資+加班費+業(yè)績提成。這部分費用主要是員工福利支出以及在這些薪酬支出的保險。
六、通過上面的分析，我們可以看出，物業(yè)收入中包含人力成本，但是該項目整體都不高。
所以，如果要計算人力成本占收入的比例，應(yīng)在收入構(gòu)成中按一定比例計提。其中應(yīng)包含人員工資及福利、公積金。一般情況下人工成本應(yīng)占總管理成本的40%左右或以上，如不在30%以下，則說明人力成本是比較高的。同時應(yīng)該考慮：如果業(yè)主對某些服務(wù)不滿意，可以在一定時間內(nèi)找個第三方對服務(wù)進行評估、改進、調(diào)整。這樣做的目的就是為了提高收入；同時通過專業(yè)技術(shù)手段減少失誤，提高工作效率，保證業(yè)主滿意不會出現(xiàn)投訴。反之，增加工作量和成本。
