當(dāng)有一家公司的銷售人員接待來店咨詢的顧客時(shí)，會(huì)根據(jù)其反映、客戶類型、自身的情況進(jìn)行合理安排坐席。也可以按照不同的等級(jí)，不同的工作人員來接聽不同客戶。如果座席人員按照電話號(hào)碼撥打并接通了，那么首先要做的是接聽電話登記、問清來訪者情況、與企業(yè)確認(rèn)后方可通話，如果是銷售人員不接聽或者需要進(jìn)一步詢問，則要進(jìn)行人工登記。那么在辦理業(yè)務(wù)時(shí)如何來確定電話號(hào)碼與座席呢？那就要看具體業(yè)務(wù)和流程了。企業(yè)如果選擇了電話營(yíng)銷為主要服務(wù)項(xiàng)目則不需要建立呼叫中心就可以接待，當(dāng)咨詢時(shí)只要告訴客戶撥打電話等待5分鐘或者10-20分鐘來確定自己要咨詢的問題就可以了。但是不是所有企業(yè)都會(huì)提供這類服務(wù)，因?yàn)榭蛻舳际羌敝胫雷约涸谀膫€(gè)時(shí)間段想要咨詢和購(gòu)買什么，需要什么服務(wù)也要自己考慮清楚才能確定。企業(yè)客戶主要有以下幾種：需要公司解決問題所涉及領(lǐng)域：公司員工需要接受業(yè)務(wù)咨詢時(shí)所使用過的服務(wù)；個(gè)人喜好；心理和人格特點(diǎn)等。

1、在與客戶溝通時(shí)可以通過以下幾種方式。

(1)咨詢過程：直接詢問客戶所咨詢的問題以及解決方案；(2)需求分析：判斷客戶對(duì)問題的看法，比如客戶對(duì)價(jià)格非常在意，就可以直接向客戶提出自己的需求。(3)意向調(diào)查：如您要對(duì)該公司進(jìn)行咨詢，那么您最關(guān)注什么？您需要了解該公司產(chǎn)品及服務(wù)等相關(guān)情況。(4)業(yè)務(wù)指導(dǎo)：提供指導(dǎo)，答疑解惑，給出建議和指導(dǎo)。(5)銷售問答：針對(duì)哪些問題來解答客戶？比如:1:你好，請(qǐng)問您有什么問題嗎？2:您現(xiàn)在需要什么？您現(xiàn)在是什么位置是哪里，您有什么疑問可以直接打電話給我哦！

2、座席人員首先要判斷自己的咨詢態(tài)度，如果是“沒有時(shí)間或者對(duì)我們的業(yè)務(wù)不了解”那就說明其服務(wù)態(tài)度不好，要進(jìn)行人工登記，如果是“需要幫助”可采取主動(dòng)溝通的方式或者直接告知企業(yè)員工來進(jìn)行后續(xù)咨詢（一般在確認(rèn)來訪者的情況下，只要不詢問具體業(yè)務(wù)操作就行）。

如果客戶對(duì)咨詢?nèi)藛T有抵觸情緒，那么就不會(huì)給他們提供過多的服務(wù)，這樣可能導(dǎo)致座席人員沒有時(shí)間和精力去傾聽來訪者的問題，如果讓客戶自己選擇就會(huì)影響到客戶的滿意度甚至失去聯(lián)系。座席人員需要對(duì)接聽咨詢的來訪者進(jìn)行一對(duì)一的溝通，并把咨詢?nèi)蝿?wù)記錄下來，如果有一個(gè)問題超出了他們自己思考能夠找到解決的方法；一般只會(huì)回答“很好”、“我們可以做什么呢？”“可以給我們介紹一下嗎？”“你能不能介紹一下公司情況??？”……當(dāng)然，如果有其他事情還需要請(qǐng)示老板再?zèng)Q定。這樣才能保證電話營(yíng)銷獲得成功，否則即使再怎么努力也無法得到企業(yè)的認(rèn)可。所以如果要咨詢服務(wù)則必須事先咨詢好，才能真正知道客戶到底想購(gòu)買什么方案并咨詢完畢，才會(huì)給公司帶來效益。還有一部分人認(rèn)為，電話營(yíng)銷是為了增加收入、創(chuàng)造利潤(rùn)所以只要接到就沒有不愿意聽。如果已經(jīng)決定好的話就需要進(jìn)行后續(xù)咨詢工作了。

3、如果電話溝通結(jié)束后發(fā)現(xiàn)來訪者的態(tài)度有問題或者業(yè)務(wù)操作比較復(fù)雜則需要重新跟座席進(jìn)行溝通。

比如，有的銷售人員通過多次的通話才知道來訪者的性格和愛好是什么，這樣就要根據(jù)性格和特點(diǎn)來安排座席，而且一定要保證電話溝通結(jié)束時(shí)無障礙溝通。那么電話營(yíng)銷時(shí)座席工作流程又是什么呢？所謂話術(shù)流程：先了解來訪客戶是通過什么渠道、企業(yè)提供什么服務(wù)給了哪些相關(guān)內(nèi)容等。在確定服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容后再將需要解決的問題寫出來。這里涉及到幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):1、服務(wù)流程和過程是否規(guī)范;2、座席接待能力和水平;3、服務(wù)質(zhì)量或者服務(wù)態(tài)度是否滿意；4、是否及時(shí)回訪;5、是否及時(shí)提供新產(chǎn)品或服務(wù);6、信息質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn);7、服務(wù)價(jià)格是否合理;8、咨詢內(nèi)容是否符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；電話呼叫中心可以根據(jù)需要來進(jìn)行人工干預(yù)。比如員工接一個(gè)電話后會(huì)直接問:"您需要什么樣的服務(wù)?"然后用同樣的語氣問一句"您好!"(或直接問一下）?；蛘呤?"請(qǐng)問有什么可以幫到您?"(不要總是在忙著接電話就不回復(fù)了）。