每個企業(yè)都有自己的運營模式和運營策略，不能一概而論。對于呼叫中心而言，同樣如此。很多企業(yè)由于資金壓力等原因都選擇外包模式，但是外包管理也存在著很大的問題，很多外呼公司出現(xiàn)了呼叫中心人力成本過高、外呼外銷電話占比過大、外呼外銷電話價格過高等等問題。今天我們就來聊聊呼叫中心人力成本計算(HR)!首先確定一個人力成本的概念叫“呼叫中心人力成本”，是指企業(yè)在運營中產(chǎn)生的所有費用和支出。從理論上講，在正常的營運過程中發(fā)生并將永遠持續(xù)下去的收入和支出。

一、呼叫中心人力成本計算方法

呼叫中心人力成本的計算方法主要包括工資總額(KPI)和實際工作量兩部分。在實際工作中，往往會遇到兩種情況：第一，根據(jù)市場行情來確定工資總額和實際工作量。第二種情況是將實際工作量加成計算，或者根據(jù)實際工作量進行增減。因此，需要確定呼叫中心實際產(chǎn)生的工資總額和實際工作量，兩者相減后得到的平均數(shù)即可認為是實際人員成本。另外還要考慮到各部分人員所占比例和分配比例等因素而產(chǎn)生的實際工作量以及每個人每小時所產(chǎn)生的工作時長、休息時間、薪酬等情況。并在計算時考慮到不同情況可能存在差異！下面結合實際來看下實際情況：通過上述計算可以得到呼叫中心人力成本包括工資總額：即為員工工資總額；工作時間每小時基本工資；個人工資性補貼；績效工資；養(yǎng)老保險；失業(yè)保險基金支付年限；住房公積金支付比例；住房公積金個人賬戶累計金額部分等。

二、外包公司的風險

在外包過程中，外呼機構存在的風險主要有以下幾個方面：1、培訓風險：外呼的操作人員專業(yè)性、穩(wěn)定性等問題，以及團隊成員自身的業(yè)務能力不夠強和專業(yè)度導致外包公司無法進行有效管理和輸出；2、業(yè)績風險：與公司合作關系不穩(wěn)定會導致公司不能按合同規(guī)定及程序?qū)冃Э己酥贫冗M行相應調(diào)整；3、服務質(zhì)量和服務風險：外包公司的服務質(zhì)量及服務態(tài)度差、對客戶態(tài)度差，客服人員流失、企業(yè)客戶流失等將直接導致收益損失；4、合同管理風險：外呼公司大多以最低的價格向外呼機構提供服務，一旦外呼任務沒有完成或者服務不到位，客戶投訴舉報等不到公司管理人員處理；5、法律風險：由于外包公司提供的客戶可能會出現(xiàn)法律糾紛，影響到公司的聲譽，給企業(yè)造成損失；6、服務質(zhì)量安全風險：外呼話費報銷及績效考核等問題是外呼公司最頭疼的事情了，如何保障自身合法權益？又如何避免損失？外呼外包機構所面臨以下幾點風險:1、法律風險：外包公司一般都是跟外呼公司簽訂有外包合同或者是委托合同等第三方協(xié)議，但是法律關系屬于未知的領域、或者合同有約定內(nèi)容或者約定不明情形下訂立合同為目的而訂立合同；或者合同無效、被撤銷、未成立。.....?這幾種情況下都是不受法律保護時造成損失保障的權利。.....一般可以通過如下法律途徑來維護自己權益:1、向法院提起訴訟：民事訴訟主張是作為被告所產(chǎn)生經(jīng)濟賠償款、違約金及其他損失賠償;2、提起行政訴訟：即員工自己認為侵犯其合法權益時可以要求賠償。......如公司不能及時有效處理好外呼業(yè)務造成客戶電話流失；如果因為服務質(zhì)量及客服人員素質(zhì)問題導致客戶投訴，最終將影響到企業(yè)的利益及聲譽情況；也會影響到外呼外呼業(yè)務量增長等方面，這些原因都會直接導致企業(yè)產(chǎn)生相應損失！3、服務成本：如果外包公司沒有盡到相應服務，將會在將來給企業(yè)造成損失！并需要承擔

三、外呼電話價格過高

隨著通信行業(yè)的發(fā)展以及外呼行業(yè)的蓬勃發(fā)展，電話外呼公司數(shù)量和價格也是水漲船高的，那么外呼公司的價格是多少呢？據(jù)了解目前大部分外呼公司都是外呼外銷電話占比較大的，而且現(xiàn)在的外呼電話數(shù)量都比較多，對于我們來說壓力特別大。有些企業(yè)因為資金問題會選擇一些小的公司，小公司為了生存只好不斷的去增加電話的數(shù)量和價格，這樣不僅影響了我們的服務質(zhì)量還有很多的電話沒有被使用，導致了服務質(zhì)量下降，客戶也越來越不滿意了，導致我們無法提升收入，同時我們也為我們客戶帶來了很多不便和困擾，導致成本增加！外呼公司的出現(xiàn)雖然方便了客戶了，但是也帶來了一些弊端：對于這些都是不好解決的事情，比如在客戶通話過程中出現(xiàn)問題和投訴！客戶投訴率很高！甚至一些客戶會惡意騷擾我們！這是呼叫中心所不能接受的一個事實。此外，由于外呼服務不像客服那樣能夠靈活調(diào)整，所以對于一些特定行業(yè)而言很難做得好。那么對于企業(yè)來說最好的方式是找到外包公司來進行對接外呼電話業(yè)務平臺和銷售渠道進行合作！因為從現(xiàn)在市場發(fā)展來看，傳統(tǒng)電話已經(jīng)無法滿足消費者需求了，但是電話外包也有很多優(yōu)勢，可以降低成本從而達到提高企業(yè)效率、降低成本以及提升企業(yè)形象等方面還有很多值得改進之處呢！

四、外包公司的人力成本計算

一般來說，一個呼叫中心公司可能有5到6名員工（包括外包人員）。但有些企業(yè)可能沒有這個員工，他們沒有任何客戶資源。我們假設這是個不合理的。雖然這很合理，但也會存在一些問題。最大的問題就是人力成本和外呼費用。由于外宣行業(yè)市場競爭激烈、利潤微薄，在一定程度上影響了業(yè)務開展。同時又面臨著巨大的成本壓力，這對呼叫中心公司而言都是很不公平化的。而且一些外包公司為了降低成本而使用一些錯誤的方法：因為外包而降低他們的工作質(zhì)量的可能性非常小；他們通常只提供電話服務，盡管我們要求提供所有類型、任何類型，沒有任何限制或標準支持的其他電話服務（如“HTML5”）。隨著時間變化和需求變化，呼叫中心提供了更多選擇。