在我們的日常工作中，我們所接觸到的售后人員主要有以下三類：一類是售后工程師，他們主要負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的維修保養(yǎng)等工作；另一類是直接向用戶服務(wù)的員工，這種員工需要有較強的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)能力，一般能夠熟練運用 office軟件，并且可以及時處理客戶咨詢和反饋意見等。當(dāng)然也是不能說完全只會售后人員，要根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整。還有一類是售后服務(wù)人員，他們的薪資也比較高，一般都接近行業(yè)平均水平。通常售后部門主要負(fù)責(zé)客戶需求的響應(yīng)及溝通工作，能夠?qū)栴}給出建議和解決方案。在我們生活中，可能只是一些小問題，但是如果我們一直讓它發(fā)展下去的話也要去解決。
1、客服人員每天要面對的問題和挑戰(zhàn)
在日常生活中，我們每天都會接觸到很多事情需要我們?nèi)プ?。有很多顧客，在選擇一件商品時，就是看中它的質(zhì)量好壞、價格高低。但是在購買之后他們都會對自己的使用過程進(jìn)行檢查，這就需要售后工程師針對不同產(chǎn)品做一些相應(yīng)的維修和保養(yǎng)。很多時候我們?nèi)绻麤]有注意到這些看似不起眼的小問題，可能會給我們帶來嚴(yán)重影響。在日常生活中客服人員要對自己負(fù)責(zé)、服從公司管理、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這個過程需要足夠強的責(zé)任心和耐心。遇到有疑問的事情不能輕易放棄，要有解決問題的意識和能力，同時做到不越位和善于溝通，更重要的是不要對此過于看重或斤斤計較。
2、售后服務(wù)時間成本
隨著售后服務(wù)水平的不斷提高，客戶反饋意見及建議也越來越多。因此售后工程師面對這種情況也會更加忙碌，更容易處理好工作事務(wù)。但是需要注意的一點就是，現(xiàn)在大部分售后工程師都是“80后”，甚至有些年齡比較大了，可能很難堅持每天去到客戶家里。因為售后工程師不會像普通員工那樣，每天忙得焦頭爛額，所以也更加能夠保證時間效率性了。在售后服務(wù)過程中最需要擔(dān)心的是突發(fā)情況，因此為了防止突發(fā)情況的發(fā)生，售后工程師也會配備應(yīng)急工具，并且不定期進(jìn)行演練以確保工作效率性。一旦發(fā)生突發(fā)情況時，就能夠迅速解決。
3、公司利潤
如果一個公司發(fā)展得比較好，利潤自然也是比較可觀的。那么售后員工的工資肯定也是會提高的，因為他們作為公司的直接利潤，也是會得到很大的提高的。因為售后這一塊，不僅是直接給公司帶來收入的環(huán)節(jié)，更多是直接影響到公司的利潤，所以對于售后部門的工資一定是要根據(jù)公司的利潤進(jìn)行制定的。而售后人員的工資高是什么原因呢？主要是因為客戶要求非常高。當(dāng)客戶說產(chǎn)品出現(xiàn)了問題或者是對產(chǎn)品不滿意，他們愿意出錢來維修，這就可以增加他們的收入，所以售后人員不愿意做維修也是可以減少利潤。
4、人員成本
售后工程師主要就是為公司的售后服務(wù)提供技術(shù)支持和輔助。如果只為維修的話，對用戶也不是很負(fù)責(zé)。他們主要負(fù)責(zé)解決公司內(nèi)部發(fā)生的各種故障，以及對公司的售后服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)等工作，而用戶如果有什么需求都可以和工程師溝通解決。同時對于用戶來說他們也不用太過擔(dān)心售后工程師上門后維修對公司造成了影響或者是其他一些影響。因為售后服務(wù)不像銷售那樣是一次性付款，他們需要按時支付維修費用到賬，對于售后工程師來說他們對于公司是比較忠誠的，所以在人力成本上要進(jìn)行控制。
5、售后服務(wù)人員不穩(wěn)定的因素
很多公司為了防止人才流失，會給售后服務(wù)員工提供一定的福利。比如提供交通補貼、住房補貼等。但是這種福利的發(fā)放對于售后服務(wù)人員來說顯然不太合適，因為一旦售后部出現(xiàn)問題，其所提供的福利也將無法保障。所以應(yīng)該及時做出調(diào)整，增加售后部門的福利補貼。
6、團(tuán)隊建設(shè)問題。
售后工程師必須具備較強的溝通能力、解決問題能力以及團(tuán)隊協(xié)作能力。而售后人員往往因為行業(yè)環(huán)境原因，無法得到相應(yīng)的成長。只有通過培訓(xùn)才能提升其業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊協(xié)作能力以及服務(wù)意識。因為只有當(dāng)他們的整體素質(zhì)得到提升，他們才能更好地為公司服務(wù)。
