商用車(chē)4S店的人力成本占比是多少？其實(shí)是個(gè)很難衡量的問(wèn)題，這其中的關(guān)鍵在于如何進(jìn)行分類(lèi)，以及相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。從成本結(jié)構(gòu)來(lái)看，主機(jī)廠4S店為節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，對(duì)其售后部門(mén)人員采取激勵(lì)措施，對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)采取崗位聘用方式；對(duì)于售后服務(wù)人員則采取固定工資待遇。因此對(duì)于整個(gè)商用車(chē)4S店來(lái)講，主要是人力成本占比：根據(jù)不同主機(jī)廠設(shè)置管理難度分為一線銷(xiāo)售、服務(wù)顧問(wèn)、售后支持三個(gè)層面。下面我們通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)對(duì)這個(gè)維度進(jìn)行分析。目前商用車(chē)的4S店主要有以下幾種方式：售前支持(ONE CRM)和售后支持(CRM)。今天我們來(lái)說(shuō)一下東風(fēng)啟辰商用車(chē)這個(gè)品牌4S店最大的優(yōu)勢(shì)是什么？它有哪些優(yōu)勢(shì)？
1、東風(fēng)啟辰擁有完善的售前支持系統(tǒng)，包括了客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷、電話回訪、車(chē)輛維保和保養(yǎng)記錄等服務(wù)內(nèi)容，而且可以根據(jù)用戶(hù)需求提供個(gè)性化的產(chǎn)品；
另外，東風(fēng)啟辰還擁有豐富的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，包含了 CRM系統(tǒng)、 OA系統(tǒng)及客戶(hù)支持系統(tǒng)，同時(shí)根據(jù)用戶(hù)需求對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分析和反饋。除此之外，為了滿(mǎn)足快速增長(zhǎng)的銷(xiāo)售需求，東風(fēng)啟辰的售后服務(wù)部門(mén)還為客戶(hù)提供上門(mén)取車(chē)、送貨車(chē)及上門(mén)送車(chē)服務(wù)等增值服務(wù)。目前已經(jīng)擁有了覆蓋全國(guó)各地的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，為更好開(kāi)拓市場(chǎng)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)在品牌建設(shè)上也做得很到位。在硬件設(shè)施方面，東風(fēng)啟辰采用獨(dú)立廠房、維修車(chē)間以及各種豪華配置均配有專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)售后服務(wù)及質(zhì)量管理工作，并擁有一個(gè)完整的質(zhì)量保證體系，且嚴(yán)格按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立和執(zhí)行；對(duì)于用戶(hù)而言啟辰汽車(chē)擁有完善的售后跟蹤服務(wù)體系。能夠?yàn)榭蛻?hù)提供售前、售后服務(wù)及車(chē)輛維修提供解決方案；同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)車(chē)輛及配件信息查詢(xún)。除此之外，東風(fēng)啟辰還為服務(wù)顧問(wèn)提供了充足的資源來(lái)支持銷(xiāo)售工作，以保證服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)；另外可以快速解決客戶(hù)的問(wèn)題；為滿(mǎn)足客戶(hù)需求配備各種維修工具等。
2、東風(fēng)啟辰對(duì)于售后服務(wù)人員采取崗位聘用方式。
目前，東風(fēng)啟辰的售后顧問(wèn)大多是采取協(xié)議聘用制和合同聘用制。其中聘用合同的形式為聘用合同。不具有法律效力和約束力。合同到期后自動(dòng)續(xù)簽合同效力。東風(fēng)啟辰4S店為主機(jī)廠對(duì)售后部門(mén)人員采取崗位聘用方式。其目的是進(jìn)一步明確和規(guī)范售后人員的工作內(nèi)容與工作方式，將職責(zé)細(xì)化到具體責(zé)任人。同時(shí)也讓4S店明確售后服務(wù)顧問(wèn)這一崗位在售后顧問(wèn)工作中扮演不可替代的角色。
3、東風(fēng)啟辰的售后支持系統(tǒng)(CRM)主要包括：
①客戶(hù)檔案管理：通過(guò)客戶(hù)檔案管理，對(duì)啟辰用戶(hù)進(jìn)行跟蹤與服務(wù)。包括：客戶(hù)信息跟蹤功能、客戶(hù)檔案信息的查詢(xún)及維護(hù)、銷(xiāo)售人員日?；卦L服務(wù)等。②員工招聘：?jiǎn)⒊狡放茖?duì)售后管理人員按月發(fā)放績(jī)效工資。工資總額與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)掛鉤。員工在進(jìn)行售后顧問(wèn)兼職后，一般會(huì)在每月底進(jìn)行績(jī)效考核。③工作匯報(bào)制度：每月定期對(duì)員工進(jìn)行工作總結(jié)與交流。工作成果按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)總結(jié)并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；按季度進(jìn)行考核。②人員績(jī)效管理：包括銷(xiāo)售顧問(wèn)績(jī)效考核（主要是）和管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效（主要是業(yè)績(jī)考核）兩部分組成：績(jī)效考核主要是考核售后顧問(wèn)完成任務(wù)后的實(shí)際銷(xiāo)量。根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行計(jì)分并發(fā)放獎(jiǎng)金和考核獎(jiǎng)勵(lì)給他們；銷(xiāo)售顧問(wèn)有績(jī)效有獎(jiǎng)勵(lì)，并與獎(jiǎng)金掛鉤；定期對(duì)售后顧問(wèn)進(jìn)行考核兌現(xiàn)與績(jī)效掛鉤。
4、對(duì)于有意向選擇東風(fēng)啟辰的客戶(hù)，可以到各銷(xiāo)售服務(wù)中心進(jìn)行參觀試駕，或直接在4S店試駕。
東風(fēng)啟辰的銷(xiāo)售顧問(wèn)也是采用這種方式。在目前商用車(chē)的市場(chǎng)環(huán)境下，商用車(chē)客戶(hù)對(duì)價(jià)格和服務(wù)越來(lái)越看重。這也是為什么越來(lái)越多的廠家都在大力推廣購(gòu)車(chē)優(yōu)惠政策。比如東風(fēng)啟辰旗下車(chē)型普遍享受1萬(wàn)元（含）的購(gòu)車(chē)補(bǔ)貼（包括原廠精品）?，F(xiàn)在的各大品牌都在大力推廣優(yōu)惠政策。而且是全系車(chē)型免購(gòu)置稅的優(yōu)惠政策。在購(gòu)車(chē)之后可以到各銷(xiāo)售服務(wù)中心進(jìn)行試駕和交車(chē)，也是可以直接由廠家銷(xiāo)售人員上門(mén)試駕。這樣會(huì)更加快捷實(shí)惠。并且各大品牌4S店都將有一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)為客戶(hù)提供售后回訪，定期對(duì)整車(chē)性能進(jìn)行檢查維護(hù)。對(duì)于用戶(hù)來(lái)講就會(huì)省心省力而且省時(shí)省力。我們來(lái)看一下東風(fēng)啟辰如何在這樣的一種情況下拿到更高的利潤(rùn)？下面來(lái)看看。
