阿里巴巴公司作為國內(nèi)電商行業(yè)的龍頭企業(yè)，每年為國內(nèi)電商行業(yè)提供數(shù)十億的銷售額，同時阿里巴巴也是國內(nèi)第一大B2B電子商務(wù)平臺，所以客服人員的數(shù)量是非常多的。因?yàn)榭头藛T是影響整個公司運(yùn)營成本與業(yè)績的關(guān)鍵要素之一，所以阿里巴巴為客服運(yùn)營制定了許多優(yōu)惠政策來吸引客服員工加入進(jìn)來。當(dāng)然這一切都是建立在公司盈利之上的。所以我在這里分享一下我自己做客服時的一些經(jīng)驗(yàn)和想法。
一、客服的工作態(tài)度
首先是對客服的工作態(tài)度的要求，淘寶的主要原因還是來自買家，所以客服人員不管多忙多累，都不能忽視對客戶服務(wù)的重要性。因?yàn)榭蛻羧绻皇菍ψ约旱漠a(chǎn)品和服務(wù)滿意，就不可能下單咨詢或者跟客服人員說清楚這個問題。而且我個人覺得一個好的客服人員如果對待客戶很真誠，即使是一些小小的問題都能解決好的話，那么也會很大程度上提升客戶購買的積極性；如果對客戶態(tài)度很敷衍，那么他對這個店鋪也是沒有任何價(jià)值感的，還不如不去購買。
二、客服的工作時間
很多人覺得客服的工作時間非常簡單而又無聊，但事實(shí)上，客服需要完成很多不可能完成的任務(wù)，比如：在線顧客咨詢、店鋪客服詢問、購買評論、商品咨詢、店鋪活動、后臺管理等等，這些基本上是每天都會發(fā)生的。而且客服人員的工資普遍比普通崗位要高出許多。一般情況下客服人員每天需要工作8個小時以上才能保證客戶咨詢的正常進(jìn)行。而像其他工種所需要的時間則會更長一些，例如客服每天會處理10個客戶咨詢，也就是每3個問題要處理10個客戶才能保證正常的咨詢客戶量。當(dāng)然還有一些特殊客戶或特殊時期需要處理不同工種所需要時間不同（比如節(jié)假日等）。因此客服人員的工作時間也不是固定的，比如有些客服每天大約8小時左右即可完成一天的回復(fù)速度；而有些則是2-3個小時都有人來回復(fù)；有些則是可能半天以上都有人來回復(fù)；而每增加一個客戶，就會多產(chǎn)生3-5倍費(fèi)用。
三、客服員工如何晉升
阿里巴巴作為國內(nèi)電商行業(yè)的龍頭企業(yè)，其對一線員工在薪資、晉升等方面都有著非常嚴(yán)格的要求。想要提升一線員工必須具備以下兩點(diǎn)：一、個人綜合素質(zhì)：包括個人發(fā)展、工作態(tài)度等多方面。二、業(yè)務(wù)技能：包括客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、市場拓展、溝通能力等。三、人際關(guān)系：包括團(tuán)隊(duì)合作、責(zé)任心、敬業(yè)精神等。因?yàn)榭头藛T提出了嚴(yán)格要求，所以想要晉升必須要經(jīng)過層層考核。阿里巴巴對客服人員晉升很看重績效獎金池是否充分體現(xiàn)了業(yè)績獎罰機(jī)制的公平公正。
四、馬云對客服的管理理念是什么？
在阿里巴巴，客服是一個非常辛苦的行業(yè)，因?yàn)樗?wù)過的消費(fèi)者數(shù)以億計(jì)。所以作為普通的客服，大家在日常生活中，都會遇到很多困難和問題。因此在阿里巴巴，有一種“不完美”就是你有任何不足之處就必須及時的改正過來。所以我們要學(xué)會去發(fā)現(xiàn)自己和員工身上的閃光點(diǎn)，從而更好地提高自己運(yùn)營效率與業(yè)績。
