如何為淘寶、天貓店鋪提供24小時(shí)的客服服務(wù)？目前有兩種選擇：一種是企業(yè)自建客服系統(tǒng)，客服需要直接在客戶手機(jī)上操作，如電話或 QQ等；另一種是企業(yè)購買第三方代理公司的軟件，比如“淘管家”等。而在選擇后者的時(shí)候，最常見、成本最高的就是企業(yè)自建話務(wù)臺(tái)。其實(shí)也不完全是企業(yè)要自建話務(wù)臺(tái)，而是一些小微店家有需要，也有自己的需求，而很多問題往往需要專業(yè)客服人員來解答。
1、客服人數(shù)
對(duì)于一家淘寶、天貓店鋪而言，客服中心是屬于企業(yè)的一個(gè)部門。在這種情況下，一個(gè)24小時(shí)在線的客服中心，需要由7名客服提供24小時(shí)服務(wù)。根據(jù)商家自建的話務(wù)臺(tái)成本，一個(gè)400電話的客服中心成本為1500元；另外客服人員還需要購買軟件或者繳納相關(guān)費(fèi)用。
2、工作量
客戶平均每天咨詢量:50個(gè)左右；平均工時(shí):6-8小時(shí)；客服工作時(shí)長:10小時(shí)左右；平均客服成本:500-800元/天。每個(gè)店鋪的人工成本是不一樣的，具體按照店鋪?zhàn)陨淼那闆r而定。如果店鋪的平均客服工作時(shí)長是10個(gè)小時(shí)左右，那么對(duì)于客服來說，每小時(shí)工時(shí)就要花掉6-8個(gè)小時(shí)；如果店鋪的平均客服工作時(shí)長是10個(gè)小時(shí)，那么就要花掉5-6個(gè)小時(shí)。
3、員工工時(shí)
一般情況下，商家會(huì)把客服工時(shí)算在每月總工時(shí)上，計(jì)算方式如下：而這些工時(shí)的費(fèi)用并不固定，一般來說，如果我們購買第三方公司的服務(wù)，那么企業(yè)就需要將客服人員的工時(shí)計(jì)算在內(nèi)。因?yàn)榭头藛T在24小時(shí)提供服務(wù)的時(shí)候經(jīng)常會(huì)加班，如果加班人數(shù)達(dá)到一定的比例的話，那么商家就需要為該員工支付加班費(fèi)了。通常情況下，一個(gè)普通客服人員在每周休息一天的情況下可以提供三天或者四天的客服服務(wù)。如果一個(gè)客服人員連續(xù)服務(wù)三天甚至更多時(shí)間的話，那么商家就需要為該客服人員支付加班費(fèi)了。
4、績效考核
客服人員績效考核分為月考、季度考和年終考核。月考考核：從本月第一個(gè)工作日開始計(jì)算出本月客服業(yè)績，根據(jù)該月業(yè)績來計(jì)算出當(dāng)月、下個(gè)月的績效，每月月末績效計(jì)算結(jié)果上傳至客服中心官網(wǎng)供領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行考核。年考考核：每季度初，通過電話錄音形式，把員工在工作中的表現(xiàn)予以考核以激勵(lì)員工。年終考核：年終統(tǒng)一組織員工進(jìn)行年終考核，并將考核結(jié)果及相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)與員工薪資掛鉤。每個(gè)季度進(jìn)行一次全面考核。一次月考：每月一次月考可以參考?xì)v史成績得出當(dāng)月各項(xiàng)指標(biāo)排名情況，并根據(jù)排名情況下發(fā)獎(jiǎng)金以激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。
5、話務(wù)量和收入相掛鉤，話費(fèi)和客戶數(shù)量成正比關(guān)系：
如果一個(gè)月服務(wù)200-400單，一個(gè)月話費(fèi)200-400元左右，那么每月該客戶的話費(fèi)總額在200-400元左右。當(dāng)然，對(duì)于一些中小店家來講，他們所需要客服人員是屬于高收入的群體，所以客服人員可以按照話費(fèi)比例來決定相應(yīng)比例的話費(fèi)支出，但這里說的話費(fèi)支出是指平均每單話費(fèi)支出為1元。
