我們?cè)诮佑|到一個(gè)電話客服后，首先想的就是打電話的人需要什么服務(wù)，什么時(shí)間打進(jìn)來。其實(shí)要想真正讓一名客服人員滿足客戶撥打電話的要求，應(yīng)該是接一個(gè)完整的通話過程。而話務(wù)管理中“一日兩小時(shí)”制為最好。如果要真正做到“一天兩小時(shí)”，除了話務(wù)管理制度、培訓(xùn)體系等外，還應(yīng)該包括接線時(shí)間、態(tài)度以及對(duì)用戶需求的響應(yīng)程度。作為一個(gè)綜合型客服服務(wù)商而言，為了保證客服人員專業(yè)業(yè)務(wù)能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，需要對(duì)接線員的工作進(jìn)行一定編制和控制。下面從“接線員工作程序”著手進(jìn)行介紹，希望能為大家提供一些參考作用：在編制人員工資時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

1、接線員工資包括基本員工工資、津貼和獎(jiǎng)金。

基本員工工資包括：基本工資+（或）獎(jiǎng)金+工齡工資補(bǔ)貼。基本員工工資一般按崗位工資、績效工資為基數(shù)確定，崗位（工種）工資為實(shí)發(fā)；津貼部分應(yīng)根據(jù)每月實(shí)際的工作量而定，如話務(wù)員的工齡為3個(gè)月，那么月基本工資按實(shí)發(fā)；獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)按月發(fā)放。各崗位的基礎(chǔ)津貼在標(biāo)準(zhǔn)部分內(nèi)進(jìn)行折算，即按照一定比例從勞動(dòng)者的當(dāng)月領(lǐng)取收入中扣除。如:100元/小時(shí)或每月最高獎(jiǎng)金500元/小時(shí)、最低獎(jiǎng)金500元。計(jì)算方法：根據(jù)實(shí)發(fā)系數(shù)*0.98乘以實(shí)際工齡，計(jì)算每月每小時(shí)應(yīng)領(lǐng)取的基本工資=(月均實(shí)收月薪×0.5)×本人實(shí)發(fā)數(shù)量÷2=(天數(shù)×實(shí)發(fā)比例）÷1.5×12為實(shí)發(fā)數(shù)。接線員加班時(shí)按加班結(jié)算（如實(shí)際不用時(shí)）。若遇有特殊情況必須調(diào)換崗位，則應(yīng)按規(guī)定辦理調(diào)職手續(xù)后方可調(diào)薪，加班工齡補(bǔ)貼為12個(gè)月計(jì)算；若工作滿一個(gè)月還未發(fā)補(bǔ)差額部分即為當(dāng)月基本崗位津貼；如不服本局處理的按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。津貼按照工作時(shí)長和崗位，如果實(shí)際工作時(shí)間超出應(yīng)支付時(shí)間的情況下就會(huì)自動(dòng)結(jié)算。若發(fā)現(xiàn)計(jì)算結(jié)果與實(shí)際不符，則按實(shí)務(wù)差計(jì)算。

2、績效考核

績效考核，是指公司對(duì)員工工作的一種獎(jiǎng)懲方式。目前的考核方式主要是：將公司員工業(yè)績完成情況與部門績效考核掛鉤，當(dāng)績效考核結(jié)果低于目標(biāo)時(shí)，獎(jiǎng)金比例降低。例如：員工的某件績效考核成績?yōu)?分。當(dāng)完成績效考核成績?cè)?分以上時(shí)再獎(jiǎng)勵(lì)給員工。這樣才能有效激勵(lì)員工努力工作，同時(shí)調(diào)動(dòng)員工更好地完成績效考核任務(wù)。因此我們?cè)诰幹迫藛T薪酬時(shí)應(yīng)根據(jù)績效考核來制定相應(yīng)的薪酬標(biāo)準(zhǔn)。

3、成本控制

每個(gè)企業(yè)都有自己的預(yù)算，但對(duì)于沒有設(shè)立預(yù)算的企業(yè)來說，其企業(yè)費(fèi)用管理部門可能也會(huì)有自己的一個(gè)估算，因?yàn)橛行﹩T工在這方面是有很多自己的看法和方法的。有的企業(yè)甚至?xí)屵@個(gè)部門的員工進(jìn)行模擬培訓(xùn)，在進(jìn)行一次實(shí)際的工作中會(huì)出現(xiàn)很多種情況。有的員工確實(shí)認(rèn)為自己公司做得很好，就可以拿到錢出來；有的員工也會(huì)覺得做得不好。所以沒有辦法在這樣的情況下做預(yù)算，因?yàn)槊恳粋€(gè)公司都會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。員工可以直接告訴部門預(yù)算的方法是很簡單的一件事，但如果不能在管理上對(duì)自己說好并進(jìn)行合理控制時(shí)還需要更多的實(shí)際操作。就像你剛來公司一樣，你可以把自己想要在一個(gè)什么情況下做一個(gè)什么事情。每個(gè)人都不一樣。企業(yè)對(duì)每一個(gè)員工都要做預(yù)算是一件很正常的事情，你不能因?yàn)樗o了你一個(gè)工作的機(jī)會(huì)，你就去做很多事情。其實(shí)對(duì)企業(yè)來說更應(yīng)該是這樣的：企業(yè)在給你做一個(gè)培訓(xùn)和輔導(dǎo)，你做好了以后，就可以根據(jù)客戶來進(jìn)行營銷，只要你能達(dá)到一個(gè)客戶期望的程度你就可以了。所以，不管你做多少事情都需要預(yù)算。否則所有的這些都會(huì)成為你一個(gè)人或者企業(yè)的負(fù)擔(dān)。這是一個(gè)企業(yè)發(fā)展進(jìn)步的一個(gè)關(guān)鍵因素之一。其實(shí)我們從公司成立之初就已經(jīng)在對(duì)接線員人員費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算管理了。

4、績效管理

績效管理，是指通過對(duì)部門績效的考核，達(dá)到考核員工工作的激勵(lì)效果。通過績效考核，可以看出工作績效，能更好地激勵(lì)員工。對(duì)工作績效的考核和評(píng)價(jià)，也能使公司更加關(guān)注員工的成長和發(fā)展。通過績效管理可以使員工積極主動(dòng)地參與企業(yè)、組織和部門的各項(xiàng)工作，從而有效的提高工作效率和工作業(yè)績?？己伺c激勵(lì)是相輔相成、互相促進(jìn)的關(guān)系，兩者是相互促進(jìn)、互相促進(jìn)。在一個(gè)企業(yè)中進(jìn)行績效管理首先要解決一個(gè)問題就是如何提高績效？在做績效管理的過程中有兩種辦法，一種是員工自己打分或者是給別人打分；另一種就是考核別人。其中最簡單的方式就是內(nèi)部給員工打分，這個(gè)打分也就是我們常說的“內(nèi)部管理”