據(jù)中國社會科學(xué)院調(diào)查,中國企業(yè)的人力成本占銷售收入10%左右,與發(fā)達國家相比具有較大差距。而在移動互聯(lián)網(wǎng)時代以及物聯(lián)網(wǎng)時代下,通過手機的智能客服是必不可少的渠道。尤其在企業(yè)用戶服務(wù)領(lǐng)域,使用智能客服可以幫助企業(yè)節(jié)省人力成本以及時間投入,提高工作效率。很多企業(yè)無法直接用語音來與客戶溝通,但客服對于一個企業(yè)來說相當重要。在這一點上,科大訊飛一直以來都是非常注重。
1、快速響應(yīng)
通過科大訊飛的 AI客服,可以實現(xiàn)1分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶的問題咨詢,并自動記錄用戶問題咨詢數(shù)據(jù)。例如,某用戶咨詢的是醫(yī)療保健類的問題,那么系統(tǒng)會自動記錄患者的咨詢?nèi)掌?、問題類型、詢問時間等信息給該用戶進行回復(fù)。同時,在客戶咨詢過程中會自動記錄客戶提問的數(shù)量和具體問題,方便客戶根據(jù)問題類型進行不同的咨詢。如果某用戶提問有疑問,科大訊飛智能客服會第一時間為其解答問題,在最短的時間內(nèi)幫助其解決問題,從而提升客戶滿意度。
2、海量客服坐席
科大訊飛的客服坐席支持3-8個用戶同時在線。而智能客服提供7*24小時不間斷服務(wù)。無論是在電話還是微信,都能實時應(yīng)答。
3、支持智能機器人咨詢
在智能客服中,服務(wù)機器人可根據(jù)客戶需求提供實時咨詢,并給出相應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容和答案。服務(wù)機器人可直接用普通話為客戶答疑解惑;也可通過文本機器人和語音機器人為客戶提供服務(wù)咨詢。當然,在機器人咨詢時,語音與文字的交互都需要有一定頻率,一般不超過每分鐘15-20次;同時,對于服務(wù)機器人的語速等都有嚴格要求??拼笥嶏w支持針對不同業(yè)務(wù)場景選擇不同的服務(wù)機器人,并通過語音轉(zhuǎn)文字和數(shù)據(jù)記錄以及實時監(jiān)控服務(wù)效果評估,讓智能客服更好地為企業(yè)服務(wù)。這樣能讓智能機器人在使用時有更好的體驗感,而且相比人工接待,也更有利于企業(yè)優(yōu)化運營。
4、支持精準關(guān)鍵詞推薦
客服系統(tǒng)可為企業(yè)提供各類問題咨詢和解答,也可為用戶推薦服務(wù)內(nèi)容。通過語音識別和自然語言處理技術(shù),將語音轉(zhuǎn)化為文本,并結(jié)合用戶意圖理解、語義分析等技術(shù),提供精確的關(guān)鍵詞推薦。同時,用戶還可通過支持語義分析、用戶行為記錄等技術(shù)精準定位服務(wù)信息,并根據(jù)實際需求選擇服務(wù)內(nèi)容。該功能可應(yīng)用于眾多行業(yè)客戶,如金融、通訊等行業(yè)、房地產(chǎn)等行業(yè)。該功能不僅能解決用戶咨詢信息過多、回答不全面、重復(fù)問題等痛點問題,也能幫助客戶對產(chǎn)品和服務(wù)進行更好地了解。它不但能夠輔助企業(yè)建立客戶關(guān)系、提升企業(yè)形象、提升內(nèi)部管理、促進銷售轉(zhuǎn)化、控制營銷成本等功能,還可以幫助企業(yè)提供更加個性化、智能化的客戶服務(wù)。
5、多級個性化用戶問答
科大訊飛智能客服支持多級個性化用戶問答,比如“您是某某電商的忠實客戶,希望能聯(lián)系某某電商客服”這一類問題。如果有其他用戶詢問相關(guān)電商方面的問題,也可以發(fā)送到人工客服進行解答。而當用戶咨詢與商品、價格相關(guān)的問題時,人工智能也會在第一時間給出回答意見。讓用戶能更加清楚地了解自己遇到了什么問題,并且做出相應(yīng)的決策。