“你送的水果還在我手里嗎？”“水果呢，在樓下等著收貨吧！”這句看似尋常的對話背后，是配送人員每天的工作狀態(tài)。一場生鮮電商新零售時代下的配送服務(wù)革命悄然開啟：當消費升級下催生出電商物流體系中的“最后一公里”，如何真正實現(xiàn)配送效率與用戶體驗的提升？
一、消費者端：
當用戶對生鮮電商平臺有了更高的需求時，他們會主動尋找適合他們需求的生鮮商品，當用戶完成了購買、下單之后，便會與他們產(chǎn)生一系列的溝通。一方面用戶會主動詢問他們希望購買什么類型的生鮮商品等；另一方面也會希望將產(chǎn)品寄送到合適的地方；在用戶與配送員的溝通中，他們不僅會詢問他們會否選擇自提還是送貨上門；他們希望能收到來自平臺及自己的配送訂單。事實上，消費者在選購生鮮產(chǎn)品時會優(yōu)先考慮最便捷的方式:1)下單后自提;2)直接通過外賣平臺購買/下單;3)直接通過快遞員自提。然而現(xiàn)實情況是消費者在下單之后依然要選擇自提或是送到就近站點，因為他們會在下單之后進行選擇。而如果消費者想要在自提或者送到就近站點時得到滿足自己的需求，則需要再付出一筆額外成本:1)使用其他類型商品;2)購買同樣類型或品牌下的產(chǎn)品數(shù)量;3)使用同一類品牌型號和口味;4)購買價格更低一點的商品……這就需要消費者更好地了解該生鮮電商平臺所提供的各款貨物信息，并根據(jù)這些信息選擇購買。
二、物流端：
1、時效問題：由于配送時效是配送人員的核心考量因素之一。因此，“最后一公里”物流效率成為影響其發(fā)展與否的關(guān)鍵因素之一。2、人員問題：目前，“最后一公里”配送中，仍有大量配送人員處于嚴重短缺狀態(tài)。據(jù)順豐官方統(tǒng)計顯示，順豐員工數(shù)量目前已經(jīng)超過40萬人大關(guān)，并且2018年預(yù)計將超過50萬人新增運力投入。3、時效問題：雖然生鮮物流配送時間與距離相對較短，但由于生鮮電商自身物流體系中存在問題，使得目前快遞公司的時效性與可靠性受到了較大影響，容易出現(xiàn)派件不及時情況，影響用戶體驗。4、履約問題：由于生鮮物流一般都是一個整點收貨、多次補貨，因此在履約過程中容易出現(xiàn)丟失貨物情況，且造成用戶等待時間過長，增加部分用戶維權(quán)成本，從而影響物流體驗。
三、配送層面：
據(jù)了解，傳統(tǒng)的配送模式中，配送人員要在社區(qū)團購平臺進行接單、收貨、運輸?shù)裙ぷ?，然后到用戶家對商品進行分揀等工作。但是隨著用戶需求快速增長,O2O線上線下的融合將使得生鮮零售行業(yè)走向規(guī)?；?、集約化發(fā)展階段。所以傳統(tǒng)的配送模式下的成本結(jié)構(gòu)是在配送人員數(shù)量及車輛數(shù)量上進行分攤，再通過提升服務(wù)質(zhì)量讓用戶獲得更加優(yōu)質(zhì)的購物體驗。隨著新零售發(fā)展逐漸成為行業(yè)新的驅(qū)動力，生鮮電商將面臨著供應(yīng)鏈及配送體系升級。當前各行業(yè)中普遍采用“前置倉+后援物流”的模式對社區(qū)團購平臺進行配送資源整合與調(diào)整，提高了運力在社區(qū)團購平臺上的配送量并降低其成本、提升了服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗。同時生鮮電商更是打破了傳統(tǒng)零售模式下的“小件商品和生鮮商品單獨配送”方式，改變了原有的運營方式。
四、成本端：
生鮮配送成本包括人工成本、車輛費用和車輛保養(yǎng)費用。根據(jù)阿里平臺數(shù)據(jù)顯示：平均每公里配送成本約為0.6元，每日每單成本約為0.3元。考慮到車輛成本、人工成本和車輛保養(yǎng)費用后，預(yù)計單筆訂單成本為4-5元。若考慮到人員工資及車輛維護費用，單筆訂單成本可達7-8元。而在配送速度上，單筆訂單平均每單5分鐘內(nèi)送達，每日最快可以達1.5小時，以一輛5噸重車輛來計算。因此，單筆訂單成本遠低于車輛維護費用。
五、總結(jié)
在消費升級背景下，最后一公里配送行業(yè)的服務(wù)模式也在不斷發(fā)生改變。我們將會看到外賣小哥將會更加智能化、專業(yè)化與體系化，從而能夠更加準確地預(yù)測訂單量和運力調(diào)度，以匹配最優(yōu)的配送方案；此外，對于不同規(guī)模的公司而言，其成本結(jié)構(gòu)和經(jīng)營狀況都不一樣。
