日前，在由全球咨詢管理知名專家——埃森哲和 AIMS聯(lián)合主辦的“2023全球管理論壇”上，中國咨詢行業(yè)龍頭企業(yè)之一的德勤集團(tuán)高級副總裁兼首席戰(zhàn)略官張宏兵發(fā)表了題為《提高客戶滿意度：管理的新思考》的主題演講。張宏兵認(rèn)為，中國市場和國際市場存在著巨大的差異，要想保持和擴(kuò)大企業(yè)在全球市場中的競爭力，企業(yè)首先必須了解不同客戶的偏好。因此想要提升客戶滿意度，首先需要關(guān)注客戶最真實、最具有挑戰(zhàn)性的需求點，然后才是尋找解決方案。其中有一種方法可以很好地解決這一問題：在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計時充分考慮其價值和商業(yè)目標(biāo)?；诖耍岢隽丝闪炕涂沙掷m(xù)原則：在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計時，不僅要考慮產(chǎn)品本身對消費者是否有價值（產(chǎn)品定價）和用戶感受及使用方面所帶來的影響-這取決于對目標(biāo)市場、競爭對手、環(huán)境（經(jīng)濟(jì)）、文化或其他因素（用戶）所產(chǎn)生的不同影響。對此策略而言，企業(yè)可以將其應(yīng)用于不同公司、不同項目并將其融合到整個營銷活動中。
1、為業(yè)務(wù)發(fā)展提供創(chuàng)新支持
首先，企業(yè)應(yīng)該充分利用現(xiàn)有資源進(jìn)行創(chuàng)新，而不是專注于內(nèi)部的業(yè)務(wù)突破。此外，企業(yè)還應(yīng)注意產(chǎn)品創(chuàng)新的靈活性和持續(xù)性，以確?？梢钥焖僮龀龇磻?yīng)。因為如果出現(xiàn)緊急情況，可以迅速做出決策或者在不改變現(xiàn)有業(yè)務(wù)現(xiàn)狀或者產(chǎn)品計劃的情況下推出新業(yè)務(wù)，這樣可以避免市場發(fā)生重大變化導(dǎo)致的問題。例如，傳統(tǒng)企業(yè)很少有機會快速發(fā)展自身業(yè)務(wù)。在此之前往往會被很多問題所困擾：產(chǎn)品開發(fā)過程中發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新潛力點不夠，新產(chǎn)品上市后也無法迅速擴(kuò)大市場。因此企業(yè)必須從各個方面提升創(chuàng)新能力：例如通過產(chǎn)品研發(fā)流程改進(jìn)以降低風(fēng)險以確保研發(fā)人員能夠快速創(chuàng)新；還可能需要更多資金來開發(fā)全新產(chǎn)品/服務(wù)或改進(jìn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程以滿足新需求。此外，如果企業(yè)在進(jìn)行市場戰(zhàn)略和營銷方面沒有明確的行動目標(biāo)或明確的舉措、計劃（例如制定年度發(fā)展方針等）可以更好地幫助企業(yè)提升成功幾率。
2、解決產(chǎn)品設(shè)計的痛點
解決客戶痛點的最佳方法是尋找最有價值的解決方案。從全球范圍來看，客戶對于產(chǎn)品改進(jìn)及其功能已經(jīng)提出了許多要求，但是由于其個性化或獨特性非常有限，在實際應(yīng)用中很難完全得到滿足。為此美國德勤集團(tuán)與全球領(lǐng)先的創(chuàng)意公司一起合作進(jìn)行了一項研究，該研究基于美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會(FTC)的需求管理(PMI)原則要求客戶在設(shè)計產(chǎn)品時應(yīng)根據(jù)他們對客戶滿意度的期望來改進(jìn)他們的產(chǎn)品或服務(wù)。在研究中發(fā)現(xiàn)：在美國，只有5%的用戶愿意購買使用他們公司提供的產(chǎn)品；而當(dāng)他們購買產(chǎn)品時,90%的美國人不會要求他們購買其他公司的產(chǎn)品-在美國大多數(shù)城市中這一比例為50%。因此如果他們不會在網(wǎng)上購買該公司的特定功能、型號或使用習(xí)慣（例如，使用某款手機會更容易還是更難?),那么他們就會不愿意在網(wǎng)上購買該公司其他產(chǎn)品或服務(wù)；而如果他們沒有將這些功能納入自己的考慮范圍中來考慮的話，那即使購買了其新開發(fā)的產(chǎn)品也不會去使用它們。
3、最小程度節(jié)約人力成本
例如，我們可以將整個設(shè)計過程放入一種全新的營銷模型之中。通過優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計和整個流程來最小程度地節(jié)約人力成本。在這種方法下，我們有更多的時間去思考客戶真正所關(guān)心的問題；更重要的是我們可以了解到用戶為什么選擇我們的設(shè)計；以及用戶在使用產(chǎn)品過程中將會發(fā)生什么。最后我們還可以通過優(yōu)化設(shè)計方案讓客戶切實感受到我們對他們的關(guān)心。正如德勤在其報告中所強調(diào)的那樣-德勤認(rèn)為品牌價值源于持續(xù)推動顧客產(chǎn)生價值的積極努力-是從顧客心智中最有價值的元素而不是從其他品牌開發(fā)出的東西中獲取的元素。
