現(xiàn)在很多銀行都在推進(jìn)呼叫中心的建設(shè)，這對于銀行來說是一個不錯的轉(zhuǎn)型思路，但是對于呼叫中心這個項(xiàng)目的人來說還有一些疑問，比如人力成本到底應(yīng)該怎么算？呼叫中心的人力成本該如何計算，現(xiàn)在這個問題已經(jīng)困擾了很多銀行管理層了……首先來說人力成本就是員工的工資+福利等費(fèi)用，這些費(fèi)用都需要提前預(yù)算好。而且這些費(fèi)用都需要按照一定比例進(jìn)行分?jǐn)?，一般的員工工資不會超過一個月就會全部付清。同時我們要注意人力成本也是有一定的上限的，一般要求不高于三個月。那么對于這個問題很多銀行就沒有考慮到這個問題了，那我們再來看一下不同部門運(yùn)營情況下人力成本以及每個部門運(yùn)營費(fèi)用是怎么算的呢？
一、呼叫中心的人員結(jié)構(gòu)
呼叫中心的人員結(jié)構(gòu)主要分為普通員工、 VIP坐席團(tuán)隊(duì)、專業(yè)外呼人員團(tuán)隊(duì)等。普通員工主要負(fù)責(zé)客戶咨詢類問題的解答，專業(yè)外呼人員負(fù)責(zé)客戶咨詢類問題的解答。一般來說，這些人員的月人均成本應(yīng)該在一萬左右。但是實(shí)際上有的時候在我們實(shí)際運(yùn)營過程中有一些公司往往會將人員進(jìn)行拆分，例如一個普通員工將服務(wù)中心劃為若干個外呼團(tuán)隊(duì)。但是實(shí)際運(yùn)營過程中每一個團(tuán)隊(duì)成員都會承擔(dān)不同的職責(zé)，而且每個團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員互相之間也是有競爭關(guān)系，這樣就很容易導(dǎo)致成員之間產(chǎn)生矛盾。但是因?yàn)槊總€公司在制定人員結(jié)構(gòu)時都會考慮到各個部門之間相互獨(dú)立等因素，所以這個時候就沒有必要進(jìn)行拆分，這樣就會大大降低成本。
二、各部門費(fèi)用占比（包括員工工資）
一般來說呼叫中心需要承擔(dān)的運(yùn)營費(fèi)用主要包括客服費(fèi)用、運(yùn)營成本以及人力成本三部分，當(dāng)然了還有一些其他如績效工資、績效獎金等，這也是根據(jù)各部門工作的開展情況來確定的。我們再根據(jù)財務(wù)部門的數(shù)據(jù)來看一下，不同類型的客戶每月發(fā)生了多少業(yè)務(wù)支出？有無統(tǒng)計上不會計入？我們還需要考慮到，公司在支付這些業(yè)務(wù)人員費(fèi)用以及相應(yīng)的加班費(fèi)等情況下所需要花在這些人員身上的花費(fèi)又是多少：我們可以看到三個月人工成本就已經(jīng)占據(jù)了總運(yùn)營費(fèi)用的73%,并且還有很大一部分費(fèi)用被浪費(fèi)掉，這對于公司來說是一個很大的損失。所以在計算上面不應(yīng)該只考慮員工工資這么簡單。
三、不同職能部門的人力成本：
對于銀行呼叫中心來說，在很多情況下都需要和營銷中心配合，從而實(shí)現(xiàn)更多的營銷業(yè)務(wù)收入。而營銷中心也就是針對銀行各個渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢以及營銷推廣工作的部門，這個時候可能會涉及到大量的人工勞動和相應(yīng)的人工及房租費(fèi)用。那銀行呼叫中心是如何測算人力成本的呢？首先是員工工資與工作量掛鉤。由于呼叫中心涉及到大量客服人員，所以客服人員是和業(yè)務(wù)直接相關(guān)的，按照業(yè)務(wù)部門來進(jìn)行計算也是一個不錯的辦法。以工商銀行為例，工商銀行呼叫中心的人力成本大約為4000元/月。這是因?yàn)楣ど蹄y行客服中心每天要接待大量電話咨詢類需求客戶以及一些電話客服維護(hù)類需求，客服人員按照每人每月2000元來計算也要將近2000元/月；除此之外就是話務(wù)量、座席補(bǔ)貼、員工福利等等都是要扣除人工成本，那話務(wù)量按照日均每分鐘80個計算，座席補(bǔ)貼按照每日每分鐘100個計算；員工福利按照員工工作滿一年發(fā)放500元/月生活補(bǔ)助，員工每年按照1500元/次給予報銷。
